10月29日，吉林省長春市消費者協(xié)會發(fā)布了《線上線下消費者購買意愿調(diào)查報告》(以下簡稱 《報告》)。調(diào)查顯示，超過五成以上的消費者更傾向于網(wǎng)購;選擇范圍廣、物美價廉、方便快捷三大要素最受消費者認可。

據(jù)悉，此次調(diào)查于2020年6月15日到2021年6月20日期間開展。調(diào)查采取線上問卷調(diào)查及線下調(diào)研的方式，問卷涉及消費者選擇消費方式、消費者選擇購物網(wǎng)站偏好、消費者選擇網(wǎng)絡(luò)購物決定性因素等多個方面問題。

消費者更傾向于線上消費

《報告》指出，從消費者選擇的消費方式調(diào)查看，40.62%以上的消費者傾向于網(wǎng)上消費;32.85%的消費者選擇實體店消費;還有26.53%的消費者會選擇新零售消費。由此可見，疫情促進了新零售的發(fā)展，加速了消費者日常生活類消費的線上化。

從日常花銷在線上線下消費的數(shù)據(jù)來看，54.6%消費者的日常花銷在線上支出占比10%-30%;49.52%消費者的日常花銷在線下實體店支出占比10%-30%;28.54%消費者的日常花銷在線上支出占比30%-50%;28.73%消費者的日常花銷在線下實體店支出占比30%-50%。可見，日常花銷在線上和線下實體店消費占比30%-50%的消費者總體比例均衡。

數(shù)據(jù)顯示，受疫情影響，超五成以上的消費者日常花銷更傾向于線上消費，并且日常花銷消費較為理性和保守，從數(shù)據(jù)中并未表現(xiàn)出爆發(fā)性消費行為。

淘寶、天貓、京東是消費主流

從消費者選擇購物網(wǎng)站偏好發(fā)現(xiàn)，消費者熟知的、成熟的電商平臺詮釋了網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)濟、快捷、方便的特性，凸顯了網(wǎng)絡(luò)消費文化，抓住了消費者的心。《報告》顯示，網(wǎng)絡(luò)消費用戶群體對淘寶、天貓和京東分別以20.05%、19.69%、19.91%的用戶熟悉程度位于前三位，最受消費者青睞，其次是拼多多、蘇寧易購。在被調(diào)查者中，使用唯品會、亞馬遜、國美在線等其他平臺的消費者相對較少。占比由高到低依次是：淘寶20.05%、京東商城為19.91%、天貓為19.69%、拼多多為12.62%、蘇寧易購為9.32%、唯品會為5.90%、亞馬遜為5.58%、國美在線為4.42%、聚美優(yōu)品為1.87%，還有0.64%消費者選擇了其他。

從數(shù)據(jù)可見，淘寶、天貓、京東是目前消費者選擇網(wǎng)絡(luò)消費的三大主流電商平臺。

售后服務和選擇范圍受關(guān)注

《報告》指出，消費者選擇網(wǎng)購的主要原因是其優(yōu)點多。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，選擇范圍廣、物美價廉、方便快捷是最受消費者認可的三點，占比從高到低依次為 18.87%、16.6%、14.4%。此外，選擇“七日無理由退貨服務”占比為13.97%;“足不出戶就能購買到商品”占比為13.88%;選擇“預約式服務更方便”的占比為6.81%;選擇“售后‘三包’服務”占比為6.45%;選擇“網(wǎng)購時間不受限制”占比為4.95%;還有4.06%消費者選擇了“實體店難以買到”。可見，當下消費者對消費的便捷性、產(chǎn)品的多樣性以及物美價廉、商品性價比具有較高追求。

在調(diào)查消費者網(wǎng)購決定性因素中，數(shù)據(jù)顯示，選擇“七日無理由退貨服務”的占比為22.31%;選擇“價格”的占比20.20%;選擇“商品質(zhì)量和服務質(zhì)量”占比17.05%;其次是“售后服務”和“商品及服務信息選擇面廣”，分別占比為14.99%、14.61%;選擇“商家信譽度”占比為9.79%;還有1.04%消費者選擇了“其他”。由此反映出，七日無理由退貨規(guī)定、商品價格、商品質(zhì)量和服務質(zhì)量是決定消費者是否網(wǎng)購的三大主要因素。比起商家信譽度，消費者更在意售后服務和商品及服務信息選擇面廣。

線下無理由退貨待推進

《報告》指出，在消費者對實體店消費不如意情況的調(diào)查中，27.09%的消費者選擇“商品信息及種類不如網(wǎng)上可選性強”;24.96%的消費者選擇“缺少七日無理由退貨規(guī)定保障”;選擇“出門購物與網(wǎng)上購物相比較麻煩”的占比為21.98%;選擇“單家商品有限不能滿足一次性購物需求”的占比為18.38%;選擇“預約式服務不透明”的占比為6.16%;還有1.43%的消費者選擇了“其他”。從數(shù)據(jù)可以看出，消費者更傾向于方便快捷的一站式購物體驗。此外，七日無理由退貨規(guī)定對消費者購買動機的影響較大。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，由于線下實體店對七日無理由退貨規(guī)定的理解不同，加之法律沒有明確規(guī)定，一些實體店對七日無理由退貨規(guī)定的落實不力。即使承諾了，品類上也只限定在法律對線上七日無理由退貨范圍內(nèi)。但與線下消費相反，線上經(jīng)營銷售的商品在履行七日無理由退貨規(guī)定的范圍已超越法律規(guī)定，給消費者帶來了更大的方便，但也有部分電商對退貨設(shè)置了前提條件。

電子消費券更受青睞

《報告》顯示，在線下實體店消費調(diào)查中，29.5%的消費者希望能推出線上與線下相結(jié)合的銷售模式，通過線上平臺、直播平臺發(fā)放電子消費券、促銷券、優(yōu)惠券等形式促進消費;18.15%的消費者希望線下能同線上一樣有七日無理由退貨制度保障;15.67%的消費者希望根據(jù)季節(jié)調(diào)整店鋪營業(yè)時間，滿足不同消費人群購物需求;12.51%的消費者希望有便民送貨上門等服務;11.33%的消費者希望發(fā)放全市門店通用消費優(yōu)惠券;7.28%的消費者希望線下門店提供自助、無人化助力服務消費。

不難看出，線上平臺、直播平臺發(fā)放電子消費券、優(yōu)惠券，是當下消費者比較青睞的一種激勵購物消費的方式。同時，消費者希望線下能通過人性化的營業(yè)時間來滿足不同消費人群的購物需求，通過主動承諾、認真履行七日無理由退貨規(guī)定來維護消費者的合法權(quán)益。因此，價格合理、能接觸實物、售后服務保障是決定消費者選擇線下購物的主要因素。(中國消費者報記者 李洪濤)